Responsable de service clientèle dans le domaine financier

À la fois mentor et dirigeant, le responsable de service clientèle financier apporte une réelle valeur ajoutée aux méthodes de communication d'une entreprise. Entre capacités managériales, stratégie commerciale et encadrement d'équipe, découvrez les spécificités de ce métier et les conditions pour se faire une place dans le domaine du conseil financier.

Finances : les fonctions d'un responsable de clientèle

Placé sous la responsabilité d'un directeur d'agence, le responsable d'une clientèle financière intervient auprès de particuliers et d'entreprises, tout en maintenant un contact étroit avec sa hiérarchie.

Les consommateurs sont naturellement la première cible d'un responsable de service client, qui assure les missions suivantes :

  • gestion des requêtes par téléphone, e-mail, chat ou courrier postal
  • développement d'un portefeuille de clients en visant une fidélisation à long terme grâce à un encadrement adéquat (conseils, propositions et solutions adaptées aux attentes de chacun)
  • promotion des services financiers de l'établissement par divers moyens de communication
  • suivi des demandes et résolution rapide des éventuels problèmes
  • administration des dossiers des clients : historique des demandes, enregistrement de leur aboutissement et transmission de ces informations aux membres de l'équipe des départements marketing, commerciaux ou de production
  • amélioration du service d'échange grâce à de nouveaux services performants (chat, outils de simulation en ligne, formulaire de devis...)
  • mesure de la satisfaction des clients par le biais de mails, d'enquêtes ou de questionnaires

Une fois embauché, il manage des gestionnaires de clientèle et maintient des rapports réguliers avec l'établissement qui l'emploie, en effectuant différentes tâches :

  • instauration d'un climat de motivation
  • gestion du planning de l'équipe dédiée au service ou au conseil après-vente
  • création d'une politique de service client financier grâce à une réactualisation régulière des normes d'assistance
  • établissement régulier des objectifs de satisfaction clientèle et mise en œuvre pour les atteindre
  • réalisation de bilans annuels et d'indicateurs de performance concernant l'activité du service client
  • formation des employés ou recrutement de nouveaux conseillers de clientèle financiers

Les compétences d'un responsable client financier

  • excellent sens de la communication, aussi bien à l'oral qu'à l'écrit
  • grande capacité d'écoute, que ce soit auprès de la clientèle ou de l'équipe
  • parfaite réactivité, afin de répondre aux demandes ou de résoudre les litiges le plus rapidement possible
  • sens de la négociation et de l'argumentation
  • maîtrise des outils informatiques et numériques de services à la clientèle : internet, progiciels de support client, bases de données, suites bureautiques, e-procurement
  • connaissance des nouvelles tendances en matière de service à la clientèle, notamment dans le domaine numérique
  • évaluation des méthodes d'assistance mises en place par la concurrence et développement d'un service encore plus efficace
  • compétences en comptabilité et en administration
  • connaissance des stratégies de marketing et des lois en matière de finance (assurances, prêts, patrimoine, retraite...)
  • pratique de l'anglais et, idéalement, d'une ou plusieurs autres langues étrangères

Les conditions pour devenir responsable de service à la clientèle

Pour réussir à décrocher un poste de responsable client financier, il est généralement obligatoire de bénéficier de quelques années d'expérience dans le domaine du service client. Si vous avez déjà exercé en tant que conseiller, gestionnaire ou adjoint commercial, vous avez de grandes chances d'attirer l'attention de recruteurs financiers.

Devenir responsable de clientèle financière nécessite de détenir au moins un certificat de premier cycle ou un diplôme d'études secondaires.

Selon les employeurs, des qualifications spécifiques sont parfois exigées : par exemple, un BTS NDRC (négociation et digitalisation de la relation avec les clients) ou un BUT TC (techniques de commercialisation).

Pour les étudiants ayant suivi une formation dans une école de commerce, de marketing ou de communication de niveau bac+5, les opportunités sont nombreuses.

Vous recherchez une école de référence pour devenir responsable client financier ? Que vous soyez lycéen, étudiant ou en reconversion professionnelle, l'ESG Finance à Paris vous offre l'opportunité de concrétiser votre projet grâce à un diplôme d'État ou à un titre de niveau 7.

Au cours de votre cursus, vous vous familiarisez progressivement avec toutes les notions indissociables du métier de responsable client financier, telles que :

  • techniques bancaires et de vente
  • législation financière
  • ressources humaines
  • utilisation des réseaux de contacts numériques
  • méthodes de management
  • culture entrepreneuriale

Le BTS Banque, Conseiller de clientèle (niveau bac+2) vous permet de maîtriser les technologies de service d'assistance, de développer votre sens relationnel et de proposer de manière pertinente des produits ou services bancaires aux clients.

Organisé uniquement en alternance, le mastère banque et relations entreprises (niveau bac+5) vous permet d'acquérir de solides compétences de responsable client en vous apprenant notamment à effectuer des diagnostics patrimoniaux, à gérer un portefeuille de clients et à définir des stratégies d'investissement selon chaque profil de consommateur.

Les lieux d'exercice

Une fois titulaire d'une formation certifiée par l'État, vous avez la possibilité d'exercer vos fonctions de responsable client dans une moyenne ou grande entreprise proposant des produits ou des services financiers : banque, société d'assurance, compagnie d'agent de change...

Le salaire d'un responsable de service à la clientèle

En début de carrière, un conseiller client financier touche environ 2 300 € bruts par mois. Après plusieurs années d'expérience, cette rémunération peut atteindre 4 000 € bruts par mois.

Les perspectives d'évolution

Une fois que vous avez fait vos preuves en tant que chargé de service à la clientèle dans le secteur financier, vous avez la possibilité d'occuper un poste à responsabilités plus élevées, comme :

Leader de l'information, le responsable de clientèle est un partenaire indispensable dans une entreprise commerciale. Grâce à une formation adéquate, vous serez en mesure d'assimiler tous les principes théoriques et psychologiques qui permettent d'améliorer de manière unique l'expérience client dans la sphère financière.

L'ESG Finance vous forme aux métiers de la Finance, de la Comptabilité et de la Gestion.

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