Le conseiller clientèle à distance, aussi appelé téléconseiller, est un professionnel chargé d'apporter des solutions aux différentes demandes de clients et prospects par téléphone, mais également par messagerie instantanée ou par e-mail. Il peut par exemple gérer l'ouverture d'un contrat, répondre à une réclamation, mettre à jour le dossier d'un client ou effectuer une résiliation.
Le métier de téléconseiller : un grand nombre d'opportunités
De nombreuses entreprises ont désormais recours à des plateformes d'appels propres ou à des centres d'appels externalisés pour répondre aux besoins de leurs clients. Il existe donc de très nombreuses opportunités de carrière en tant que conseiller clientèle à distance.
Conseiller clientèle à distance : quelles sont ses missions au quotidien ?
Les missions du conseiller clientèle à distance peuvent varier d'une structure à l'autre. Voici un aperçu des tâches que ce métier implique habituellement :
- la prospection des clients
- l'accueil téléphonique des clients
- la gestion des demandes par messagerie ou par e-mail
- la présentation des offres ou services de l'entreprise
- le conseil personnalisé en fonction des besoins du client
- la souscription des contrats
- la réponse aux demandes d'assistance et aux réclamations
- la redirection, si nécessaire, vers un autre service de l'entreprise
- le suivi des dossiers (problème de livraison, impayés, réclamations liées à des dysfonctionnements techniques, etc.)
- la mise à jour des fichiers de clients
- le reporting des réclamations récurrentes
Les horaires d'un conseiller clientèle à distance dépendent de la disponibilité horaire proposée aux clients. Il peut ainsi être amené à travailler le soir et une partie du week-end.
Quelles sont les qualités essentielles d'un conseiller clientèle à distance ?
Le métier de conseiller clientèle à distance nécessite certaines compétences techniques, telles que :
- la connaissance du secteur d'activité (réglementation, tendances, concurrents, etc.)
- la connaissance des produits et services de l'entreprise
- les techniques de vente
- la capacité à suivre une trame imposée
- l'excellente expression orale
- les compétences rédactionnelles
- la résolution de problèmes
- le travail en équipe
- la maîtrise des outils bureautiques
- l'aisance avec les outils CRM (Customer Relationship Management)
Lors du processus d'intégration, les conseils commerciaux à distance bénéficient très souvent d'une formation sur les produits et les méthodes de l'entreprise. Ce métier requiert aussi des compétences humaines :
- l'aisance relationnelle pour interagir facilement avec tout profil de client
- l'écoute et l'empathie pour comprendre les besoins et la situation du client
- l'esprit d'analyse au moment de chercher les informations dans le dossier
- le dynamisme
- la pédagogie pour savoir expliquer des notions parfois complexes à distance
- la patience face à des clients souvent pressés
- la gestion des émotions et la diplomatie face aux clients mécontents
- la résistance au stress, en raison des performances attendues
Dans quelles structures peut travailler un conseil clientèle à distance ?
Le conseil clientèle à distance a des opportunités dans de nombreux domaines d'activité, par exemple :
- la banque
- les assurances
- les télécommunications
- les énergies
Quelles formations suivre pour faire carrière en tant que conseiller clientèle à distance ?
Formation
Pour s'orienter vers le poste de conseiller clientèle à distance, il est essentiel d'avoir des compétences en communication. Celles-ci peuvent être acquises grâce à des formations diplômantes et reconnues comme celles de l'ESG Finance, école supérieure spécialisée dans le secteur de la finance, par exemple :
- un BTS Banque
- un BTS Assurance
Combien peut gagner un conseil clientèle à distance ?
Plusieurs paramètres entrent en ligne de compte dans le salaire d'un conseil clientèle à distance :
- l'entreprise
- le lieu où le poste est exercé
- le secteur d'activité concerné
- les éventuelles primes sur performances individuelles et collectives
- le niveau de diplômes du candidat
- le niveau d'expérience
En France, le salaire moyen constaté d'un conseiller clientèle à distance est d'environ 30 000 euros par an.
Comment peut évoluer la carrière d'un conseiller clientèle à distance ?
Avec de l'expérience, des aptitudes de management et en fonction des opportunités, le conseiller clientèle à distance pourra évoluer vers des postes de superviseur d'équipe, de responsable de plateau, de formateur ou encore de conseiller bancaire. Il pourra aussi changer de secteur d'activité.
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