Le responsable de la clientèle est chargé d'un portefeuille client dont il assure le développement et la croissance. Placé à la jonction de la vente, du management et du support technique, il cherche des solutions aptes à satisfaire la clientèle de son enseigne. Voici de quoi en savoir plus sur le quotidien et le parcours du responsable de la clientèle.
Quel est le rôle d'un responsable de la clientèle ?
Aussi appelé directeur de la clientèle ou responsable de la relation client, le responsable de la clientèle assure le suivi de son portefeuille de professionnels ou de particuliers. Sa mission première consiste à informer ses clients et à recueillir leurs besoins pour améliorer les prestations du service consommateur ou après-vente (SAV) dont il supervise les effectifs de chargés de clientèle. C'est dans ce cadre qu'il met au point des procédures de traitement des réclamations plus performantes et développe des canaux de contact plus percutants. Parallèlement, il cherche à élargir son portefeuille en démarchant les prospects qui correspondent à la segmentation marketing fixée par son directeur marketing.
Quelles missions effectue le responsable de la clientèle ?
Le responsable de la clientèle intervient au plus près de ses équipes, qu'il oriente en fonction des objectifs qualitatifs et quantitatifs qu'il participe à définir. C'est à lui d'analyser les performances de son service au moyen d'enquêtes de satisfaction ou de tableaux de bord. En cas de résultats en demi-teinte, il élabore des procédures de qualité et les ajuste en fonction de ses observations de terrain. Il rédige des reportings de performance dont il rend compte à son directeur de la relation client.
En qualité de manager d'un service client, le responsable procède au recrutement des salariés dont il assure la formation et la montée en compétences. Il répartit les tâches attribuées à ses chargés de clientèle et en suit la mise en œuvre. Il gère également les budgets et les plannings, tout en contrôlant les transactions et les dossiers clients.
De quelles compétences a besoin le responsable de la clientèle ?
Le responsable de la clientèle possède une connaissance précise des spécificités de son marché d'exploitation et du public qui s'y rattache. Dans le milieu bancaire ou assurantiel, il s'appuie par exemple sur son expertise en produits financiers pour proposer des solutions d'épargne ou de prévoyance adaptées à la situation des clients de son portefeuille.
S'il maîtrise les techniques de vente propres à son secteur et les grands principes de la relation client, ce responsable s'appuie également sur son sens du contact pour nouer des liens durables avec sa clientèle. Toujours à l'écoute, il sait recueillir des informations personnelles lui permettant d'ajuster son offre au gré des difficultés ou des événements familiaux qui ponctuent la vie de ses interlocuteurs.
Son dynamisme et ses qualités relationnelles servent également à piloter les opérations menées par ses chargés de relation client. La cohésion d'équipe est une des clés de la réussite à ce poste managérial, ce qui exige une communication fluide et un leadership efficace. Dans certains secteurs, un anglais courant s'avère nécessaire pour manager des effectifs multiculturels ou démarcher des prospects étrangers. Des connaissances en ressources humaines sont nécessaires pour embaucher de nouveaux salariés et les aider à développer leurs compétences.
Débouchés, revenus et évolution du responsable de la clientèle
Le responsable de la clientèle est convoité par de nombreuses entreprises appartenant au domaine de la distribution ou de la vente. Il peut travailler pour le compte de grands groupes industriels, d'entreprises agroalimentaires ou encore de sociétés de services. Ce spécialiste en management de la relation client dispose également de nombreuses opportunités d'insertion au sein d'institutions bancaires.
Dans les premières années qui suivent sa prise de poste, le responsable de la clientèle perçoit environ 2 000 à 3 000 € bruts par mois. En fin de carrière, son salaire peut atteindre jusqu'à 6 000 € par mois suivant l'envergure de son employeur et son emplacement géographique. Un profil confirmé est susceptible d'évoluer de manière transversale, briguant des fonctions d'encadrement dans les services marketing ou logistique de sa structure. Il peut également se consacrer à la gestion d'une clientèle clé en tant que key account manager.
Quelles études mènent vers le métier de responsable de la clientèle ?
De nombreux responsables clientèle s'avèrent d'anciens gestionnaires de la relation client. En principe, la plupart des recruteurs privilégient les candidats justifiant de trois à cinq ans d'expérience à une fonction similaire. Certains parcours de formation servent toutefois d'accélérateur de carrière aux futurs directeurs clientèle. Des études de courte durée comme un BTS Management commercial opérationnel (MCO) ou un BUT Techniques de commercialisation (TC) constituent un tremplin vers une formation complémentaire de niveau bac+5.
Il est toutefois conseillé d'opter pour un cursus de spécialisation aux enseignements tournés vers le secteur d'activité ciblé. Les profils souhaitant travailler dans le milieu bancaire peuvent notamment s'orienter vers un BTS Banque associé à une licence professionnelle, puis un master ou mastère. À l'ESG Finance, les apprenants peuvent consolider leur réseau relationnel et leur bagage opérationnel au travers d'une formation en banque en alternance.
Le responsable de la clientèle s'apparente à un manager aux missions tournées vers le développement commercial et la satisfaction client. Pour accompagner votre insertion professionnelle dans la filière bancaire, l'ESG Finance vous propose un BTS Banque vous procurant des passerelles vers une licence pro en assurance, banque et finance.
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