Fascinante pour certains et effrayante pour d'autres, l'IA ou Intelligence artificielle est aujourd'hui plébiscitée dans le domaine de la banque. En effet, cette technologie est sollicitée pour des raisons de gain de temps et de productivité et de réduction significative des coûts.
Toutefois, l'intelligence artificielle dans la banque est-elle réellement en mesure de remplacer l'humain ?
Avec les grands volumes de données à examiner, notamment dans la gestion des risques, la détection de fraudes ou l'analyse des portefeuilles, l'utilisation de l'intelligence artificielle est aujourd'hui devenue essentielle dans le secteur des banques. Les algorithmes sont désormais capables d'identifier des modèles complexes et de tirer des conclusions à partir de données que les humains mettraient des semaines à analyser.
En matière de gestion de compte client, l'IA permet également un gain de temps considérable, mais aussi une personnalisation des services. À titre d'exemple, le Crédit Mutuel a adopté la solution Watson d'IBM, figurant parmi les programmes d'IA les plus polyvalents et efficaces. Cette plateforme analyse les emails envoyés par les clients aux chargés de clientèle, leur attribue un indice de priorité et peut déléguer certaines tâches afin d'optimiser les traitements. Avec cette automatisation, la productivité s'accroît. L'IA améliore aussi la sécurité bancaire, détectant les fraudes en temps réel grâce au machine learning. En effet, les banques doivent sans cesse renforcer leurs systèmes de protection face à des cybermenaces changeantes. L'automatisation des processus de sécurité n'est cependant pas parfaite et requiert toujours une supervision humaine.
La protection des data est un enjeu majeur de l'IA, les banques gérant des informations sensibles, cibles des cybercriminels. L'intelligence artificielle, bien qu'elle permette de renforcer la sécurité en analysant des comportements suspects, soulève des préoccupations liées à la confidentialité. Le stockage et le traitement de grandes quantités de données par des systèmes automatisés exigent des mesures de sécurité accrues. La question de l'éthique sur l'usage et la gestion de ces informations se pose par ailleurs.
Les régulateurs imposent des normes strictes aux institutions financières pour assurer la protection des données. Par exemple, le RGPD oblige les banques à garantir que les informations personnelles des clients sont traitées de manière sécurisée. Les professionnels du secteur doivent comprendre les opportunités offertes par l'IA, mais aussi les risques associés à l'utilisation massive des data.
L'éthique est un autre point important à réfléchir lors de l'intégration de l'intelligence artificielle dans les services financiers. Les algorithmes peuvent reproduire des biais humains présents dans les données d'apprentissage, ce qui peut mener à des choix injustes ou discriminatoires. Par exemple, un système d'IA utilisé pour évaluer les demandes de prêt pourrait désavantager certains groupes de clients si les données historiques contiennent des préjugés. Cela pousse les banques à investir dans des stratégies de contrôle et de correction des biais afin que les décisions algorithmiques soient équitables et transparentes.
L'IA transforme aussi l'expérience client. Elle permet la personnalisation des services bancaires. Grâce à l'analyse prédictive, les banques sont désormais capables de proposer des produits en fonction des besoins de chaque client. Par exemple, les conseillers virtuels basés sur l'IA peuvent anticiper des comportements d'achat ou suggérer des investissements en fonction des habitudes financières de son interlocuteur. Personnaliser l'offre en temps réel améliore la satisfaction client, tout en soulevant des interrogations sur le respect de la vie privée.
Malgré les progrès, beaucoup préfèrent les interactions humaines pour des services complexes ou émotionnels. Une étude récente a même montré que 60 % des clients préfèrent s'adresser à un conseiller humain pour les questions subtiles, en raison de l'empathie et de la capacité à personnaliser les échanges. Dans ce cas, l'IA peut parfois générer de la frustration, voire de l'énervement ou de la colère de la part des usagers. Il est essentiel pour l'humain et la machine de coexister de manière complémentaire. Les conseillers humains, formés aux nouvelles technologies, peuvent ainsi proposer une expertise et une empathie que les systèmes automatisés ne peuvent égaler.
Cette mutation technologique inquiète aussi les salariés. En effet, les employés de banque craignent de se faire remplacer par les machines. L'intelligence artificielle, en automatisant certaines tâches, suscite des craintes de perte d'emplois et de dévalorisation de savoir-faire, transformant les travailleurs en simples exécutants pour certains. Le stress lié à l'incertitude nécessite une gestion du changement. Des programmes de reconversion et de formation continue sont désormais mis en place pour permettre aux agents d'acquérir de nouvelles compétences, comme dans le domaine du data management ou de la supervision des systèmes d'IA.
À noter toutefois que l'IA présente encore des points faibles. En effet, pour Sébastien Bertrand, chef de projet métier chez Euro Information, filiale informatique du Crédit Mutuel, l'homme doit encore éduquer la machine. Les chargés de clientèle doivent former en continu le programme informatique sur le vocabulaire utilisé par les clients afin de faciliter la reconnaissance de l'objet d'un email. Chez Orange, ayant aussi adopté la solution Watson comme agent conversationnel intelligent, le lancement grandeur nature par la banque est précédé de séances d'entraînement de l'agent conversationnel par les salariés. Cela démontre que l'humain reste essentiel pour ajuster et perfectionner les outils technologiques.
Pour s'accommoder aux changements s'opérant dans le secteur bancaire, les entreprises recrutent aujourd'hui des profils de haut niveau. Avec le mastère Banque - Chargé d'affaires, l'ESG Finance forme les étudiants aux techniques indispensables pour mieux comprendre les clients afin de développer et pérenniser la relation client. À l'issue de ce parcours académique de deux ans, les jeunes diplômés disposent de bases solides pour proposer des produits et services adaptés à la clientèle.
Ce cursus est ouvert aux étudiants ayant atteint un niveau bac+3, par exemple avec un bachelor en finance. L'ESG Finance met également l'accent sur les soft skills, comme la négociation, la gestion de crise et la capacité d'écoute. Ces derniers sont de plus en plus prisés par les employeurs, tout en restant irremplaçables dans un secteur dans lequel la confiance et la relation client sont essentielles. Les partenariats avec des banques de premier plan comme BNPP et Société Générale, ainsi que la possibilité de suivre la formation en alternance permet une insertion professionnelle rapide.
L'intelligence artificielle dans les banques pousse à une redéfinition du secteur, mais l'humain demeure irremplaçable, en particulier pour la gestion de la relation client. Grâce aux mastères de l'ESG Finance, les futurs professionnels de la banque peuvent s'épanouir tout en s'adaptant aux changements opérés depuis l'arrivée de l'IA.
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